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很多公司/商家會(huì)把“客戶至上”掛在嘴邊，貼在墻上，作為價(jià)值觀。但是要做到“以客戶為中心”并不容易，很多企業(yè)實(shí)際上是以“領(lǐng)導(dǎo)為中心”，離客戶越來(lái)越遠(yuǎn)。

為什么“以客戶為中心”這么難踐行？怎樣才能真正做到“以客戶為中心”？管理者應(yīng)該注意什么？

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人人都想「以客戶為中心」

但為什么很少企業(yè)能做到？

比如管理者都會(huì)在意資源、權(quán)利怎么分配？怎么評(píng)價(jià)員工績(jī)效？員工也會(huì)認(rèn)為自己的績(jī)效來(lái)源于上司對(duì)他的評(píng)價(jià)，忘記了實(shí)際上是來(lái)源于客戶和市場(chǎng)對(duì)他的評(píng)價(jià)。

當(dāng)企業(yè)把注意力都放在內(nèi)部，而不是在客戶身上，客戶自然會(huì)離企業(yè)越來(lái)越遠(yuǎn)。

◎ 原因二：離客戶最近的人，擁有的資源反而最少

杰克·韋爾奇在帶領(lǐng)通用電氣轉(zhuǎn)型的時(shí)候說(shuō)過(guò)一句話：“我們的組織管理最大的錯(cuò)誤，就是屁股對(duì)著顧客，臉朝董事長(zhǎng)”。為什么是這樣？就是因?yàn)槠髽I(yè)的資源，都在離客戶最遠(yuǎn)的管理層那里，而離客戶最近的人，反而獲得資源最少，所以無(wú)法真正以客戶為中心。

不能直接觸達(dá)客戶，就很難洞察客戶到底需要什么，也很難及時(shí)滿足需求，那么「以客戶為中心」就變得非常難。

傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)，不在于技術(shù)，而在于無(wú)法觸達(dá)客戶。傳統(tǒng)企業(yè)只知道產(chǎn)品賣了出去，但不知道賣給了誰(shuí)？他們是什么感受？所以淘汰企業(yè)的從來(lái)不是技術(shù)，而是客戶與市場(chǎng)。

比如多享有數(shù)這樣的數(shù)字化工具，就可以滿足企業(yè)觸達(dá)客戶的需要。因?yàn)槎嘞碛袛?shù)有著非常強(qiáng)大的直播/短視頻/秒殺/團(tuán)購(gòu)/社群連接等功能，企業(yè)的服務(wù)人員運(yùn)用多享有數(shù)這款私域工具，能直接觸達(dá)微信上的消費(fèi)者。這大大縮短了企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離，企業(yè)可以更了解顧客的感受與體驗(yàn)，還能讓消費(fèi)者參與到企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中。

通過(guò)多享有數(shù)這樣數(shù)字化工具，把“觸達(dá)客戶”的問(wèn)題解決，企業(yè)才能夠去真正落地「以客戶為中心」，整個(gè)企業(yè)的價(jià)值才會(huì)被釋放出來(lái)。

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真正做到「以客戶為中心」

要把握這4個(gè)關(guān)鍵

◎ 關(guān)鍵一：組織內(nèi)對(duì)「顧客價(jià)值」形成共識(shí)

說(shuō)起來(lái)很容易，但實(shí)際上不容易做到。

其實(shí)在很多企業(yè)里，不同部門對(duì)“顧客價(jià)值”的理解很不一樣。比如，企業(yè)的研發(fā)人員，根據(jù)調(diào)研了解了客戶的需求，針對(duì)性地做出滿足客戶價(jià)值的產(chǎn)品。但當(dāng)產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)，銷售端向客戶傳遞價(jià)值時(shí)，更多的是強(qiáng)調(diào)定價(jià)如何、是否劃算。到了企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)部門，他們更在乎的變成了成本問(wèn)題。這三個(gè)部門的人，對(duì)于企業(yè)“顧客價(jià)值”的理解完全不一樣。

所以企業(yè)一定要在內(nèi)部，主動(dòng)去建立對(duì)「顧客價(jià)值」的共識(shí)。這是做到「以客戶為中心」的基本前提。

◎ 關(guān)鍵二：把「以客戶為中心」作為檢驗(yàn)的行為標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)如果能把「顧客價(jià)值」作為一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)清楚地知道哪些事情是企業(yè)必須要做的，而哪些事情看似重要，實(shí)則是在浪費(fèi)企業(yè)資源。

比如一個(gè)內(nèi)部會(huì)議，如果大家耗費(fèi)了很多時(shí)間去研討，但最終發(fā)現(xiàn)話題跟客戶完全沒(méi)有關(guān)聯(lián)，那這個(gè)會(huì)議實(shí)際上是沒(méi)有必要開(kāi)的。

叮咚買菜在上海疫情期間，在城市運(yùn)力非常緊張的情況下，真正把滿足客戶需求放在第一位，通過(guò)私域運(yùn)營(yíng)集單的方式，克服一切困難，幫居民盡快買到菜。居民掃描叮咚買菜的企業(yè)微信群二維碼后，會(huì)根據(jù)地理位置，自動(dòng)推薦附近小區(qū)的群，居民加入社群，就可以在群里利用叮咚買菜小程序集單買菜，叮咚買菜的外送員會(huì)按照小區(qū)一次性送達(dá)。在特別艱難的時(shí)期，節(jié)省城市運(yùn)力的同時(shí)，全力滿足顧客的需求。這一切都建立在，你的企業(yè)擁有屬于自己的私欲營(yíng)銷小程序。

◎ 關(guān)鍵三：管理者一定要直接接觸客戶

提醒企業(yè)的管理層：管理級(jí)別越高，離客戶越遠(yuǎn)。

管理層不能直接把接觸客戶的工作，全都交給基層或者運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，就完全不管了。管理者本人一定要去接觸客戶。

◎ 關(guān)鍵四：不能讓貼近客戶的一線資源最少

組織資源和權(quán)利的分配，也必須是客戶導(dǎo)向的。要給離客戶最近的人，配置更豐富的資源。讓更貼近顧客端的一線，能夠得到和使用資源。