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運(yùn)營是個(gè)框，但別啥都往里裝啊。

我們都是知道，一個(gè)用戶從進(jìn)來到流失的過程，我們將其稱為這個(gè)用戶的“生命周期”。從不同的渠道獲取到某個(gè)用戶，通過活動(dòng)、游戲來刺激其活躍，引導(dǎo)他完成關(guān)鍵事件從而實(shí)現(xiàn)付費(fèi)轉(zhuǎn)化，并在周期性喚醒沉默以及召回流失用戶。

用戶運(yùn)營的工作，就是從用戶獲取、促活、轉(zhuǎn)化和召回的全生命周期進(jìn)行提升動(dòng)作。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的意識大家已經(jīng)形成，以用戶行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以用戶激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)為手段，不斷提高用戶體驗(yàn)，促進(jìn)用戶行為轉(zhuǎn)化，以此延長用戶生命周期價(jià)值。

關(guān)于用戶運(yùn)營的30條私藏心得，圍繞著「用戶」、「運(yùn)營」、「數(shù)據(jù)」3個(gè)方向，今天就一起聊一聊關(guān)于用戶運(yùn)營的后知后覺。

關(guān)于「用戶」

01. 用戶運(yùn)營是以用戶為核心，圍繞著用戶進(jìn)行的一系列干預(yù)動(dòng)作，所以開展運(yùn)營工作要聚焦到解決用戶問題本身。

02. 不要總是把注意力放在競爭對手身上，更應(yīng)該關(guān)注的是自己客戶及其需求。競爭不是目的，服務(wù)客戶挖掘客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化才是。

03. 把客戶放在第一位，而不是企業(yè)高高在上從自身利益出發(fā)。放到和客戶平等的視角地位，用戶黏性一定是靠人，黏住用戶一定不是抽象的組織。

04. 今天的品牌和用戶是雙向契合關(guān)系，建立在彼此信任基礎(chǔ)之上，更超越單方面的用戶忠誠，所以千萬不要嘗試欺騙你的用戶。

05. 今天快速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)徹底改變了用戶的消費(fèi)思維和購買行為，消費(fèi)者更有辨別力，消費(fèi)決策更加明智。

06. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速打破信息壁壘，同時(shí)也增加了信息辨識障礙，本著幫助用戶節(jié)省時(shí)間和金錢，提升消費(fèi)決策效率，是引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)化的思路。

07. 離消費(fèi)者越近，就越容易獲得話語權(quán)。消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)C端發(fā)展在前，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的B端服務(wù)，也是基于提升優(yōu)化C端服務(wù)效率。

08. 公域流量紅利觸頂，進(jìn)入存量用戶運(yùn)營階段，更應(yīng)該圍繞著用戶全生命周期，從用戶生命的每個(gè)階段去切入，盡可能地延長用戶生命周期，不斷挖掘用戶價(jià)值。

09. 用戶運(yùn)營需要學(xué)會把握用戶心理，在運(yùn)營策略和活動(dòng)策劃上，巧妙利用用戶心理能達(dá)到事半功倍的效果，主要包括錨定效應(yīng)、心理賬戶、峰終定律、損失厭惡、歸因效應(yīng)等。

關(guān)于「運(yùn)營」

10. 用戶運(yùn)營的工作，主要圍繞開源（引入用戶）、促活、轉(zhuǎn)化和節(jié)流（避免流失）的閉環(huán)。

11. 在明確運(yùn)營目標(biāo)的前提下，制定你的運(yùn)營指標(biāo)，包括第一關(guān)鍵指標(biāo)和具體業(yè)務(wù)的階段性指標(biāo)。

12. 搭建用戶模型，形成用戶畫像很有用，能夠?qū)崿F(xiàn)更精準(zhǔn)的用戶觸達(dá)和產(chǎn)品服務(wù)相互推薦。

13. 構(gòu)建用戶體系，是為了根據(jù)不同群體特征，實(shí)現(xiàn)更高的用戶活躍、轉(zhuǎn)化，通過借助分層分群體系來提升運(yùn)營效率。

14. 建立用戶流失預(yù)警機(jī)制，對用戶行為數(shù)據(jù)和產(chǎn)品節(jié)奏保持長期有效監(jiān)測，通過對流失預(yù)警判斷，提前進(jìn)行預(yù)防流失動(dòng)作。

15. 注冊轉(zhuǎn)化流失嚴(yán)重，從產(chǎn)品體驗(yàn)和運(yùn)營策略找上找問題，可以通過數(shù)據(jù)反饋不斷優(yōu)化迭代產(chǎn)品及策略。

16. 用戶運(yùn)營，要從傳統(tǒng)的“殺豬模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤梆B(yǎng)魚模式”模式，通過和用戶建立親密關(guān)系進(jìn)行情感經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)細(xì)水長流式的用戶資產(chǎn)運(yùn)營。

17. 超級用戶思維，也是利用的二八原則，20%超級用戶帶來價(jià)值占到考核指標(biāo)的80%。關(guān)注重點(diǎn)核心用戶，通過對高價(jià)值核心用戶進(jìn)行精細(xì)運(yùn)營。

18. “留量”思維，就是當(dāng)用戶從公域流量進(jìn)入私域流量，高昂的獲客成本耗費(fèi)，在后續(xù)階段更需要深挖用戶價(jià)值，通過精細(xì)化運(yùn)營實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值不斷提升。

19. 關(guān)注會員模式運(yùn)營的意義，從以往單純一次性商品交易的模式，轉(zhuǎn)變成針對消費(fèi)者長期性的復(fù)購消費(fèi)運(yùn)營。

20. 會員模式運(yùn)營的的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：識別核心用戶，高質(zhì)低價(jià)成為付費(fèi)價(jià)值點(diǎn)，以及付費(fèi)會員數(shù)量。

21. 有效的用戶觸達(dá)，比廣告更有價(jià)值，觸達(dá)帶來更直接的用戶成交轉(zhuǎn)化，廣告價(jià)值比較難衡量。

22. 不論是線上還是線下場景，都要關(guān)注消費(fèi)者互動(dòng)，提供條件機(jī)會讓用戶能夠參與共創(chuàng)，也能夠加深產(chǎn)品和品牌黏性。

關(guān)于「數(shù)據(jù)」

23. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，首先要建立數(shù)據(jù)指導(dǎo)策略的數(shù)字化思維意識，用數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策，是全公司的共識，而不僅僅是業(yè)務(wù)部門工具化的KPI考核。

24. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)最直接的好處，就是通過數(shù)據(jù)驗(yàn)證運(yùn)營效果，通過數(shù)據(jù)洞察用戶偏好、習(xí)慣，不斷豐富用戶畫像，從而實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營銷。

25. 數(shù)據(jù)是佐證、推論和猜測，需要被驗(yàn)證并通過后續(xù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)，但數(shù)據(jù)不是唯一，還需要直面用戶，可以通過電話、客服、問卷等形式調(diào)研溝通。

26. 結(jié)合數(shù)據(jù)分析，開展私域運(yùn)營，要注意保護(hù)用戶隱私。要在合規(guī)合法的前提下進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取、處理和應(yīng)用。

27. 針對推廣渠道和購買轉(zhuǎn)化的業(yè)務(wù)場景中，結(jié)合轉(zhuǎn)化漏斗和歸因分析數(shù)據(jù)模型，可以有效判定用戶接觸點(diǎn)和具體價(jià)值貢獻(xiàn)。

28. 新零售的實(shí)質(zhì)，是“人貨場”的重構(gòu)，需要突破流量經(jīng)營的舊模式，變成長久持續(xù)的用戶經(jīng)營模式，提升復(fù)購轉(zhuǎn)化，不斷從存量用戶中挖掘價(jià)值。

29. 新零售不僅僅是店內(nèi)支付體驗(yàn)的數(shù)字化、智能化，更為核心應(yīng)該是店外體驗(yàn)運(yùn)營的數(shù)字化，需要不斷加強(qiáng)用戶離店后的觸達(dá)交互和會員運(yùn)營。

30.歡迎留言補(bǔ)充，一起交流

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